KEPUASAN PELANGGAN E-COMMERCE BERBASIS KAPABILITAS DIGITAL DISTRIBUSI

Penulis : Titik Purwinarti, S.Sos., M.Pd. ; Yanita Ella Nilla Chandra, S.A.B., M.Si.

Perkembangan e-commerce telah mengubah pola pemasaran, transaksi, dan distribusi produk sekaligus meningkatkan tuntutan terhadap layanan pengiriman yang cepat, akurat, efisien, dan berkelanjutan. Buku ini membahas persoalan last-mile delivery pada UMKM, termasuk biaya logistik, keterbatasan infrastruktur, ketepatan waktu, dan dampak lingkungan. Konsep green last-mile delivery dikaji melalui dimensi ekonomi, lingkungan, dan sosial dengan membahas green logistics, konsolidasi pengiriman, kendaraan ramah lingkungan, micro fulfillment center, parcel locker, dan reverse logistics. Kapabilitas digital distribusi dibahas sebagai kemampuan untuk mengelola data, memanfaatkan platform, menerapkan otomasi, mengoptimalkan rute, melakukan pelacakan, dan membangun kolaborasi. Perspektif dynamic capability theory digunakan untuk memahami kemampuan UMKM dalam mengenali perubahan, memanfaatkan peluang, dan menata kembali sumber daya menghadapi perkembangan teknologi dan pasar.

Kinerja distribusi menjadi bagian penting karena ketepatan waktu, akurasi, efisiensi biaya, pelacakan, dan kondisi barang berhubungan dengan pengalaman pelanggan. Kualitas layanan e-commerce dibahas melalui keterkaitan transaksi digital, pemenuhan pesanan, pengiriman, dan kepuasan pelanggan. Model integratif menghubungkan green last-mile delivery, kapabilitas digital distribusi, kinerja distribusi, dan kepuasan pelanggan dalam konteks UMKM. Berbagai ilustrasi dan kasus memperlihatkan penerapan praktik hijau dan digital pada kondisi usaha yang beragam. Peran UMKM, platform e-commerce, perusahaan logistik, lembaga pendamping, dan regulator turut dibahas dalam membangun ekosistem distribusi yang adaptif. Buku ini memberikan pemahaman mengenai keterkaitan teknologi digital, keberlanjutan logistik, kinerja distribusi, dan pengalaman pelanggan dalam perkembangan e-commerce di Indonesia.